廣州市民政局 廣州市財政局關于進一步提升“平安通”服務的通知
廣州市民政局 廣州市財政局關于進一步提升“平安通”服務的通知
穗民規字〔2020〕9號
各區民政局、財政局，市居家養老服務指導中心：
為貫徹落實《廣州市人民政府關于加快養老服務業綜合改革的實施意見》（穗府〔2015〕27號）有關要求，進一步擴大“平安通”服務范圍，提升“平安通”服務能力，規范“平安通”服務管理，經市人民政府同意，現就有關問題明確如下：
一、服務對象
居住在本市行政區域內的、具有本市戶籍或持有本市有效居住證的60周歲及以上老年人，均可申請“平安通”安裝和服務。
二、服務項目
“平安通”服務項目分為基本項目和拓展項目：
（一）基本項目。
1.緊急呼援服務：老年人突發疾病或遇有緊急狀況使用緊急呼援按鈕，通過“平安通”服務平臺呼叫緊急救護或報警，“平安通”服務機構將緊急情況信息實時發送給服務對象指定的親屬或緊急聯系人（其中，特困供養人員由戶籍所在街道指定），跟進救護與報警處置情況。
2.定位服務：使用無線通訊技術或GPS定位跟蹤技術，為老年人提供準確定位，“平安通”服務平臺進行位置記錄，并在授權后，按約定時間和在緊急情況下向老年人指定的親屬發送位置信息。
3.咨詢轉介服務：提供養老機構查詢、社區居家服務查詢、養老政策咨詢等服務；通過市居家養老綜合信息服務平臺將老年人需求的社區居家養老服務轉介給老年人居住地居家養老服務機構；為老年人提供就診網絡掛號服務等。
4.心理慰藉：為有需求的老年人提供線上心理疏導服務，將需要心理干預的服務對象的相關情況通報老年人居住地社工服務站。
5.定期關懷服務：根據服務對象的不同類別制定關懷計劃，定期給予電話問候及安排上門探訪服務；對獨居、空巢、失能、高齡等特殊老人群體應增加電話問候及上門探訪的次數與頻率，確保關心關懷到位。
6.提示服務：遇有極端天氣等特殊情況時，及時主動提示服務對象外出、居家需注意的相關事項。
（二）拓展項目。
7.健康監測：通過智能腕表等終端監控老年人生命體征，并在出現異常情況時向家屬或指定緊急聯系人即時警報并跟進情況處置進度，必要時主動呼叫簽約醫院或緊急救護。
8.移動醫療：通過鏈接相關醫療機構提供移動醫療服務和健康保健等服務。
9.經服務對象同意，并在雙方協議（服務機構與老年人之間服務協議，協議有效期一般不超過3年，下同）中明確收費標準等相關事項的個性化服務項目。
10.經市民政部門加具意見的其他服務項目。
三、服務機構
（一）機構選定。
市民政部門按照政府采購有關規定，選定3家服務機構為服務對象提供“平安通”服務。市民政部門應與選定的服務機構簽訂服務合同，合同有效期一般不超過3年。
（二）機構資質。
服務機構除符合政府采購法律、行政法規、規章等文件規定的條件外，還應符合以下規定：
1.服務能力：
（1）服務機構按不低于每千名服務對象配備1名服務人員的標準配備服務人員，能完成坐席服務、政策咨詢、申請受理、設備安裝與維護、轉介服務等工作。其中，人工坐席服務人員能熟練運用普通話和粵語，提供24小時電話服務。
（2）能提供本通知規定的基本項目服務，具備拓展服務特別是個性化服務的能力。
2.終端設備：
（1）能向資助對象無償提供和安裝基本服務終端設備，基本服務終端設備應滿足本通知規定的基本項目服務的功能需求，定期檢修設備和更新系統，設備故障無法修復時應及時更換，保證正常使用；
（2）基本終端設備能設定若干個固定呼出號碼，包括110、120、服務機構熱線等，能與指定親屬或其他緊急聯系人實現通話（服務機構可規定每月通話總時長，并在雙方協議中明確）；
（3）能根據老年人需求，按雙方協議提供超出基本項目服務功能需求的多功能服務終端設備。
3.信息系統：
（1）具有與其服務范圍相適應的信息化設施設備，配備穩定性高、可持續性強的數據庫、服務器、交換機、電話錄音監聽系統等；
（2）信息化管理系統必須符合廣州市居家養老綜合信息服務平臺的對接標準并能實現相關信息共享，具備管理和監控“平安通”服務、保存來電主叫、被叫、通話錄音流水號和通話記錄等功能，其中，通話（內容）錄音應保存半年以上，通話記錄保存3年以上。
4.權利義務：
（1）主動向社會公開服務內容、收費標準；
（2）保障用戶隱私權、知情權及自決權；
（3）誠信服務，禁止虛假宣傳或使用低價、返利等不法手段惡性競爭；
（4）不得向老年人推銷合同規定之外的服務或產品；
（5）主動接受民政部門的監督管理和服務評估，配合民政部門做好資料移交等工作。
四、服務資助
（一）資助對象。
“平安通”資助對象包括以下人員（以下簡稱“資助對象”）：
1.60周歲及以上的本市戶籍居民中以下對象納入第一類資助對象范圍（以下簡稱“第一類資助對象”）：
（1）最低生活保障家庭或低收入困難家庭中的獨居老人、純老家庭成員、1-4級持證殘疾人，散居特困供養人員；
（2）市級以上勞模、退出現役的1-6級殘疾軍人、革命烈士家屬。
2.本市戶籍居民和持有本市有效居住證的非本市戶籍人員中以下對象納入第二類資助對象范圍（以下簡稱“第二類資助對象”）：
（1）60周歲及以上的失能老年人（含輕度、中度、重度失能老人，持證殘疾人和退出現役的殘疾軍人）、獨居老年人（指無配偶、無子女，或配偶、子女一年及以上不在本市居住的老年人）；
（2）80周歲及以上老年人。
（二）資助項目。
1.實現基本項目所需的服務套餐費用（包括通信月租費用、固定呼出號碼通信費用、指定親屬或其他緊急聯系人規定時長內的通信費用、基本項目服務費用）；
2.終端設備安裝使用滿1年以后，繼續使用終端所需的設備維護費用（1年內設備維護由服務機構負責）。
（三）資助標準。
1.第一類資助對象服務套餐費用由政府全額資助，第二類資助對象服務套餐費用由政府資助70%。服務套餐費用按照政府采購價格予以確定，最高不超過30元/月，同時符合兩項資助標準的，按較高標準執行；
2.資助對象安裝使用終端設備滿1年以后，繼續使用終端設備每年所需的設備維護費用由政府全額資助，設備維護費用按照政府采購價格予以確定，最高不超過20元/年。
五、辦理程序
（一）自費對象辦理程序。
自費服務對象可根據養老需求和經濟能力等因素，比較服務質量和收費標準，選定“平安通”服務機構、服務項目、服務終端設備，自行或由他人協助登錄市居家養老綜合信息服務平臺（以下稱“信息平臺”） 或直接向“平安通”服務機構申請服務。
“平安通”服務機構應在收到申請后5個工作日內，與申請人或其委托人簽訂雙方協議，服務機構向服務對象提供和安裝基本服務終端設備或多功能服務終端設備，提供相關服務，申請人或其委托人按協議支付費用，服務項目及服務終端價格按照市民政部門與服務機構簽訂的服務合同執行。
服務機構應將直接提出申請的自費對象申請資料和服務情況發送至信息平臺。
（二）資助對象辦理程序。
1.本市和非本市戶籍申請人自行或由親屬、朋友、村（居）委工作人員協助登錄信息平臺提交“平安通”服務資助申請。非本市戶籍申請人需提供本市有效居住證。其中，60周歲及以上的失能老年人應提供中華人民共和國殘疾人證（殘疾軍人證）或老年人照顧需求等級評定結果。照顧需求等級評定按廣州市社區居家養老服務管理有關規定辦理。
申請人應填寫指定親屬或其他緊急聯系人的聯系方式，選擇服務機構（不得同時申請2家及以上服務機構）、服務項目和服務終端設備。
2.街道（鎮）應在5個工作日內完成資助資格初核。初核合格的發送區民政部門核實；初核不合格的，通知本人并說明理由。申請人對初核結果有異議的，可向區民政部門申請復核。
3.區民政部門應在10個工作日內完成核實，將核實結果通過信息平臺發送街道辦事處（鎮政府）。同意資助的，同時報送市民政部門，并通報申請對象選定的“平安通”服務機構；不同意資助的，應向街道辦事處（鎮政府）說明不予資助的理由，由街道辦事處（鎮政府）反饋申請人，申請人對核實結果有異議的，可向市民政部門申請復核。市民政部門應當在收到復核申請之日起15個工作日組織復核。
4.“平安通”服務機構收到同意資助的核實結果后，應在5個工作日內，與申請人或其委托人簽訂服務協議，無償提供和安裝服務基本終端設備，按協議提供服務。資助對象超出資助項目和標準的費用由資助對象個人支付（選擇多功能服務終端設備的，由個人向服務機構支付多功能服務終端設備與基本服務終端設備的差價，維護費用按本通知規定的資助標準予以資助）。
資助對象根據協議要求使用服務機構提供的終端設備，由于個人原因造成終端設備損壞，更換設備所需資金由個人支付。資助對象在協議期間一般不得擅自變更服務機構，特殊情況須向市民政部門提出申請，經批準后方可變更服務機構。
5.市民政部門根據各區報送的核實結果，按照資金管理規定，將符合本通知規定的資助費用撥付給服務機構。
六、服務管理
（一）市民政部門負責平安通項目的政府采購、資金撥付工作。市居家養老服務指導中心負責平安通項目的日常監管、服務評估、投訴辦理等工作。
（二）鼓勵服務機構拓展服務人群與服務項目。市居家養老服務指導中心應結合有效服務人數（有效服務人數是指服務評估時仍使用“平安通”服務，且簽約時間1年及以上的服務對象人數）、服務質量、有效投訴量、用戶滿意度等因素制定服務評估細則，于每年7-8月，會同區民政部門對服務機構開展評估，并將評估結果上報市民政部門。評估結果分優秀、良好、合格、不合格4個等級。評估結果應在廣州市民政部門公眾網公示，公示期不少于7日。
（三）對于年度評估不合格的服務機構，由市居家養老服務指導中心下達整改通知，責令限期整改。整改期內，停止新增服務對象；整改期后仍不合格的，終止服務合同，市居家養老服務指導中心組織各區、街（鎮）通知資助對象重新選定服務機構。
（四）服務對象應遵守本通知有關規定，如實填報申請資料，按需理性選擇服務機構，自覺履行服務協議。
（五）區民政部門應在資助對象身份發生變化的次月，調整資助標準或終止資助，調整情況應通知本人、服務機構并報送市民政部門。
七、資金管理
（一）資金安排。
“平安通”服務資金包括資助對象基本服務資助費用和設備維護費用，由市本級福利彩票公益金負擔。
各區民政部門于每年4月底前，測算下一年度所需資助金額并上報市民政部門，市民政部門將審核后的項目經費按規定和程序納入次年市民政部門的部門預算。
（二）資金撥付。
每年3月、6月和9月底前，“平安通”服務機構制作《平安通基本服務項目資助費用申請表》上報市居家養老服務指導中心，市居家養老服務指導中心審核后上報市民政部門復核，經復核同意后劃撥至“平安通”服務機構。
八、其他
（一）符合廣州市社區居家養老服務管理有關規定的社區居家養老服務資助對象，可使用社區居家養老服務資助額度支付個人負擔的基本項目服務套餐費用。
（二）本通知自印發之日起施行，有效期至2023年9月30日。《廣州市民政局 廣州市財政局關于進一步提升“平安通”服務的通知》（穗民規字〔2017〕9號）同時廢止。