國務院辦公廳近日印發《關于推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯動的意見》（以下簡稱意見）。

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　　據了解，近年來，一些地區推動12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345）與110報警服務臺（以下簡稱110）建立非警務警情分流聯動機制，在提升協同聯動處置效率、緩解非警務警情占用警力資源方面開展了積極探索。同時，實踐中仍存在12345與110職責邊界不清晰、聯動機制不健全、數據共享不充分、信息化支撐不到位等問題，12345與110對接聯動工作效率不高，非警務警情占用警力資源情況仍較為普遍。因此，為推動12345與110高效對接聯動，科學合理分流非警務求助、快速有效處置突發警情，進一步提升協同服務效能，經國務院同意，現提出該意見。

　　意見要求，2022年底前，各地區基本建成12345與110高效對接聯動機制，形成12345推動部門協同高效履職、及時解決涉及政府管理和服務的非緊急訴求，110依法打擊違法犯罪活動、及時處置緊急危難警情、更好維護社會治安秩序的工作格局。2023年底前，全面實現12345與110平臺互聯互通、相關數據資源共享，不斷提升對接聯動工作規范化、專業化、智能化水平。

　　12345是地方人民政府受理企業和群眾對政府管理和服務的非緊急訴求的便民熱線平臺。110是公安機關受理處置企業和群眾報警、緊急求助和警務投訴的報警服務平臺。記者了解到，為推動高效對接聯動，意見明確建立健全對接聯動機制——

　　一是建立健全轉辦機制。各地區12345或者110通過電話接到明確屬于對方受理范圍內的事項，以一鍵轉接方式及時轉交對方受理。責任單位不明確或者職責交叉的，可以通過三方通話（訴求方、12345、110）方式了解具體訴求后，由12345與110協商確定受理平臺，對協商后仍無法確定的，由首先接到企業和群眾訴求的平臺先行受理，如存在危及人身和財產安全、公共安全的緊急情況，由110及時派警先行處置。12345或者110通過互聯網渠道接到明確屬于對方受理范圍內的事項，可在線轉交對方受理。對明確不屬于12345與110受理范圍的事項，話務人員要做好合理引導和解釋工作。

　　二是建立健全日常聯動機制。各地區110接到可能引發違法犯罪特別是暴力事件、個人極端事件的矛盾糾紛時，第一時間派警處置，屬于12345受理范圍的轉交12345，12345及時將訴求事項轉至屬地政府和相關職能部門辦理，開展聯合調處，推動矛盾隱患源頭化解。12345接到影響社會穩定的線索，第一時間轉交110處置，12345工單承辦單位發現矛盾糾紛激化、事態難以控制或者涉及違法犯罪的，應當聯動110派警處置。

　　三是建立健全應急聯動機制。各地區12345、110都要建立與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線的應急聯動機制，確保一旦發生自然災害、事故災難、公共衛生事件、社會安全事件等突發事件，能夠快速響應、高效處置，為企業和群眾提供更加及時、專業、高效的緊急救助服務。同時，要建立健全12345與110應急聯動機制，遇到突發事件時及時啟動應急聯動方案，話務座席嚴重不足時由上級政務服務便民熱線管理機構和公安機關統籌協調其他地區遠程話務座席給予支持。

　　四是建立健全會商交流機制。各地區要建立健全12345與110會商機制，對職責邊界不清、存在管轄爭議的高頻訴求事項，及時召集相關職能部門研究會商，逐一厘清職責權限、明確管轄主體、制定處置規范，確保企業和群眾訴求有人管、管得好。同時，建立健全12345與110定期交流機制，通報工作運行情況，及時研究解決對接聯動工作中存在的問題，有條件的地方可互派工作人員進駐對方平臺，切實提升對接聯動工作效能。