近日，廣東省人民政府官方網站發布《廣東省進一步優化政務服務便民熱線工作實施方案》（以下簡稱《方案》）。廣東省將把各政務服務便民熱線歸并為“12345政務服務便民熱線”（以下簡稱12345熱線），并打造全省統一、渠道多樣的“粵省心”政務服務便民熱線平臺（以下簡稱“粵省心”平臺）。

　　《方案》提出，廣東省將加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸并，計劃在2021年底前，廣東省各地各部門設立的政務服務便民熱線、國務院有關部門設立并在廣東省接聽的政務服務便民熱線歸并為12345熱線，語音呼叫號碼為“12345”，提供7×24小時全天候人工服務，并逐步建立12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線的聯動機制。

　　同時，廣東省將打造全省統一、渠道多樣的 “粵省心”平臺，實現熱線受理與后臺辦理服務緊密銜接，確保企業、群眾反映的問題及合理訴求及時得到處置和辦理。“粵省心”平臺將成為便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”。

　　為優化12345熱線運行管理，省政務服務數據管理局及各地級以上市人民政府將于2021年11月底前制定熱線管理辦法，建立健全對企業和群眾訴求高效辦理的接訴即辦工作機制；于2021年8月底前健全監督問責機制，行政調解類、執法辦案類事項依法依規處置、不片面追求滿意率，對企業和群眾訴求辦理質量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形，按照有關規定進行問責和通報。